＜はじめに＞
私たち大真会館は、ご遺族様をはじめ、すべてのお客様の想いに寄り添い、心のこもったご葬儀をお手伝いすることを使命としております。
一方で、従業員が安心して業務に従事し、誠実かつ適切なサービスを継続して提供するためには、従業員の安全と尊厳が守られる職場環境を整えることも重要であると考えております。
しかしながら、ご不幸という極めてつらい状況下では、ご遺族様の感情が高ぶることがあり、稀に過度なご要求やスタッフへの不適切な言動が発生する場合がございます。
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関係法令に基づき、スタッフが安心して働ける環境を守りながら、ご遺族様に誠実に対応し続けるため、以下の方針を定めます。
1. 基本方針
私たちは、「お客様は神様」ではなく、「互いに尊重し合うパートナー」という考えのもと、ご遺族様とスタッフがともに穏やかな環境で最後のお別れをお過ごしいただけるよう努めます。万が一カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、スタッフ個人の判断に委ねるのではなく、組織として関係法令（労働施策総合推進法および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 等）の趣旨に従い、カスタマーハラスメント防止に必要な措置を講じます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針に準拠し、以下の三要素をすべて満たす行為を「カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)」と判断します。
・顧客等（ご利用者様）の言動であること
・業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
・当社従業員の就業環境が害されるものであること
3. 該当する行為の例
・スタッフへの暴言・侮辱・誹謗中傷・人格否定
・脅迫・威嚇・暴力行為（またはその恐れのある行為）
土下座の強要、過剰な謝罪の要求
・瑕疵のないサービスに対する金銭補償の強要など、不当・過剰な要求
・長時間の拘束（執拗な電話・居座り、業務時間外の長電話）
・差別的発言・性的な言動
・スタッフの SNS・インターネット上での個人攻撃・名誉毀損
・その他、社会通念上許容される範囲を超える言動で、従業員の就業環境を害するもの
※上記は例示です。
4. 該当しない行為（大切な線引き）
通常のクレーム・ご意見・ご要望（例：葬儀内容の説明を求める、改善点を伝える、適切な範囲内での価格交渉）はカスハラに該当しません。当社はこれらを真摯に受け止め、サービス改善に努めます。
また、認知症等の疾患があるご利用者様の暴力・暴言はカスハラの対象外として扱い、行政機関やご家族等と連携しながら別途対応いたします。
5. 発生時の対応
スタッフの安全・心身の保護を最優先し、 丁寧に説明した上で対応を一時中止・制限します（例：電話切断、面談終了、対応スタッフの交代）。
また、事実関係を正確に記録（録音を含む報告書など）し、再発防止に活用します。
6. ご遺族様へのお願い
ご不幸の最中、心身ともに大変つらい時期をお過ごしのことは、重々承知しております。その中で生じるご不安・ご不満は、何なりとお申し出ください。私たちはお気持ちに寄り添い、改善に努めます。
一方で、業務上提供困難な事項への過度な要求については、ご遠慮いただけますようお願い申し上げます。互いに尊重し合うことで、ご遺族様とスタッフ双方が穏やかな気持ちで最後のお別れを迎えていただけますよう、ご協力をお願い申し上げます。